我站沙惠林服務班QC小組再獲殊榮

日期:2014/3/27 10:28:48 人氣:1347 加入收藏 評論:0 標簽:首頁 > 新聞中心 > 媒體報道 > 正文
近日在揚州市召開的2013年江蘇省QC小組成果交流會,我站“沙惠林服務班”QC小組榮獲一等獎,得到了參會代表的一致好評。
“沙惠林服務班”QC小組活動前,旅客對我站導乘服務工作不滿意,時常造成旅客投訴和新聞媒體曝光,因此“沙惠林服務班”QC小組確定此輪活動的課題為:提高導乘服務旅客滿意率。設定此輪活動的目標值為:旅客滿意率由活動前92.3%上升到活動后的98%以上?!吧郴萘址瞻唷盦C小組按照PDCA循環方式,通過近4個月的活動,找出了導致“服務無特色”、“標識不完善”問題的三個主要因素:一是咨詢電話常占線;二是服務方法單一;三是標識檢查不及時。
“沙惠林服務班”QC小組針對活動中存在的主要問題,分別采取了對策措施。一是針對咨詢電話常占線這一問題,把服務班電話與市電信局“114”號碼百事通電話進行聯接,由“114”號碼百事通話務員代為轉接,提高咨詢電話轉接率和服務質量。二是針對服務方法單一這一問題,積極推進“五星之旅”服務品牌的創塑活動及“沙惠林工作法”推廣活動,活動取得明顯成效。旅客對導乘服務滿意率明顯提升。三是針對標識檢查不及時這一問題,落實專人,定期對服務標志標識進行檢查,及時更換,充分滿足旅客出行多元化的服務需求。
通過此輪QC活動,取得了令人滿意的成績,旅客對導乘服務滿意率由活動前的92.3%,提高到活動后的99.36%,實現了課題目標。小組成員掌握QC小組活動基礎知識,學會專業理論聯系社會實踐的方法,個人的團隊精神進一步提高,集體的凝聚力得到增強,為旅客服務的社會責任感也得到了進一步提升,樹立了良好的社會形象。


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